El presente artículo va dirigido a los propietarios de Clubes de Squash. Parte de una encuesta realizada por Cybersquash, jugadores manifestaron haber desertado de algún Club, la causa más común se debió a la mala atención por parte del encargado. De la mala actitud del personal, muchas veces el propietario es el último en enterarse, y para entonces ya habrá perdido varios clientes. Si se pretende fomentar el Squash en México, entonces debería implementarse una cultura de servicio en todos los Clubes.
Los Clubes de Squash se enfrentan a una competencia cada vez mayor. En la Ciudad de México y Área Metropolitana hemos contabilizado más de 200 canchas de Squash y cada año se inauguran al menos 3 canchas nuevas. Esto es muy benéfico para los jugadores claro está, pero de ahí la importancia para el Club en proporcionar una buena calidad de servicio y buscar nuevas formas de trabajo que lo mantenga vigente.
Para el Club, no es suficiente ofrecer un servicio, sino que se debe considerar factores que le concedan otras ventajas, tales como; costos, eficiencia, calidad, buen trato, etc. Estas decisiones implican un cambio en la organización y en la administración, con acciones fuera de lo tradicional.
Es un error tomar modelos de servicio de otros países, ya que nuestra cultura y circunstancias son muy distintas. El personal del Club debe tener conocimiento de las necesidades del usuario para hacer una planeación y un desarrollo eficiente, un esfuerzo en conjunto y un trabajo en equipo, pero sobre todo, la disposición de aprender continuamente y adquirir nuevas habilidades.
Por otro lado, los valores como la Disciplina, Puntualidad, Responsabilidad, Honestidad, etc., son ahora indispensables para lograr el éxito.
No se debe ver como enemigos a los otros Clubes, sino como competidores. Si la competencia tiene un crecimiento en ventas, ello no debe considerarse como un acto hostil, sino como un reto a vencer, una situación de negocios que requiere esfuerzos para solucionarse. ¿Pero cómo? Mediante el desarrollo de una cultura de calidad, en donde existan individuos con empuje, con nuevas ideas y con iniciativa, que estén dispuestos y sepan trabajar en equipo, para que mediante la toma conjunta de decisiones sean responsables de un buen servicio y de la satisfacción del usuario.
Son diez los principios básicos que permiten un mejor desarrollo en la Cultura de Calidad:
1. ORDEN. El orden de todas las cosas en el lugar de trabajo.
2. LIMPIEZA. La basura, suciedad y polvo dan mala imagen al Club, o impiden el correcto uso de las instalaciones.
3. PUNTUALIDAD. Respetar los horarios establecidos del Club y de su personal.
4. RESPONSABILIDAD. Si cada individuo cumple a tiempo con su parte de trabajo, el Club adquiere un prestigio de confiabilidad. Si por el contrario, alguien falla, afecta tanto a los demás empleados como a la misma empresa.
5. DESEO DE SUPERACIÓN. El anhelo de ser mejor, de ser mañana un poco más de lo que se fue ayer transforma a las personas en creadores del futuro.
6. HONRADEZ. El respeto por el bien ajeno implica un comportamiento que, a la larga, permite que los individuos de una organización o una comunidad puedan convivir de forma pacífica y ordenada.
7. RESPETO AL DERECHO DE LOS DEMÁS. Interferir con los deseos de otra persona afecta la convivencia. Esto lo podemos ver claramente cuando un usuario se toma más tiempo de cancha de lo establecido.
8. RESPETO A LA LEY Y A LOS REGLAMETOS. En toda comunidad existen acuerdos sobre ciertas formas de actuar y proceder, que tienen como finalidad el bien común y algo que se desea evitar. Si bien, cada Club tiene sus propias políticas y lineamientos, hay que tener cuidado en no caer en lo exagerado y absurdo, por ejemplo; hay ciertas reglas que deben estar a la vista del usuario, pero no las que son de sentido común.
9. GUSTO POR EL TRABAJO. Hay personas que perciben el trabajo como una carga, mientras que otras realizan su labor con gusto. Cuanto mayor aprecio se tenga por su labor, mejor se desempeñará en su área.
10. AFÁN POR EL AHORRO Y LA INVERSIÓN. En tiempos actuales, existe el riesgo que los gastos superen a los ingresos. De ahí la importancia de economizar y ahorrar en artículos de uso diario y de hacer gastos personales con mesura y control. Pero no hay que confundir gastos con inversión, ya que al invertir, el negocio crece y prospera. En pleno siglo XXI todavía existen antiguas canchas americanas que los propietarios se resisten a modernizar, entonces el Club se vuelve obsoleto y ya no es negocio rentable.
El administrador del Club tampoco debe descuidar el bienestar de su personal; que es todo lo relacionado con el estado de salud física y mental que requiere una persona para estar en condiciones óptimas para desempeñar su labor, con responsabilidad y calidad. Se sugiere observar hábitos como; aseo personal, vestimenta correcta, revisión médica, descanso adecuado, actitud positiva en el trabajo, alimentación adecuada, disciplina, cumplir con normas de ética y moral, etc.
Es innegable la posibilidad de éxito al implementar los conceptos de calidad, pero para responder a un cambio, el administrador deberá tener la habilidad para crear en su personal una cultura de calidad apropiada.
